新生銀行は、顧客一人ひとりにあった最適なサービス・コミュニケーションの実現に向けて、株式会社野村総合研究所（東京都千代田区、代表取締役会長兼社長 此本 臣吾、以下「NRI」）のAI（人工知能）ソリューション「TRAINA/トレイナ」シリーズを、コンタクトセンターに導入した。
「TRAINA VOICEダイジェスト」で、問い合わせをしたすべての顧客について、電話でのやり取りをデジタル（テキスト）化し、取引に関する情報だけでなく、興味・関心・感情等の定性情報も蓄積する。それによって、すべてのチャネル（顧客接点）において、顧客一人ひとりに最適なサービス・コミュニケーションを提供するための基盤を作る。
デジタル化されたデータは、「TRAINAテキストマイニング 」を用いて分析を行い、機械学習のアルゴリズムを利用して新たな気付きを得ることにより、継続的なサービスの改善に繋げる。それによって、CX（Customer Experience：顧客体験価値）の向上をはかる。
また、「FAQナレッジ」で自動的にFAQ（よくある質問と回答）の内容を充実させることにより、コンタクトセンタースタッフの業務負荷を軽減し、加えて、電話応対などのスタッフ業務の高度化をはかる。
現在、同行の個人ビジネス分野では、複数のチャネルを連携し、そこから得られるデータ・情報を活用した新しいサービス体制の構築・強化を進めている。
本システム導入は、サービス・コミュニケーションに関するアナログ・デジタル情報の高度な融合を加速するもので、そこから得られる膨大なデータを、CRM（顧客管理システム）とAIの連携により高速で分析する。これにより、これまで以上に顧客を深く理解し、顧客一人ひとりにとって最適なサービスの提供・コミュニケーションを実現していくことを目指す。
https://www.shinseibank.com/info/news200331_voice_recognition.html?intcid=top_text_000_20200331_02
