住信SBIネット銀行は、Amazon Web Services（AWS）が東京リージョンでの提供を開始したクラウド型コンタクトセンターサービスAmazon Connectを利用したコールセンターシステムの構築に着手した。
同行ではこれまで、コールセンターを顧客体験価値の源泉と位置づけ、CX（カスタマーエクスペリエンス）の高度化に取り組むなかで、本年1月からAmazon ConnectのPOC（概念実証）による、通話品質、スキルベースのルーティング、セキュリティ、他システム連携など複数の評価基準の検証を実施してきた。
今回、更なる顧客体験価値の向上を目的としたコールセンターシステムの更改を行うにあたり、その電話基盤としてAmazon Connectを採用することとしたもの。
今回、コールセンターシステムをクラウドシフトすることにより、
・従来、コールセンター拠点構築/移設、端末増設など、外部ベンダーに委託していた作業が、クラウドの設定変更によるセルフマネージメントで可能となり、約4割のTCO削減が見込まれる。
・クラウド内の離れた距離にある複数のデータセンターで稼働することで、高い可用性/業務継続性が担保される。
といったクラウドのメリットを享受でき、ここで効率化された経営資源を、より革新的な顧客体験、魅力的なサービスの開発に充当していくことが可能となる。
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