株式会社三井住友銀行（頭取CEO：高島誠) は、日本 マイクロソフト株式会社（代表取締役社長：平野拓也i) と協働し、マイクロソフトのパブリッククラウドAzure上で動作する独自の対話型自動応答システム（以下「チャットボット) を開発し、2017年8月から、行内の照会応答業務での活用を開始した。
三井住友銀行で、チャットボットの導入による、照会応答業務の迅速化、効率化の効果が十分に確認できたことから、株式会社三井住友フィナンシャルグループ （執行役社長グループCEO：国部毅) は、 グループベースでの生産性向上と顧客サービスの向上を実現する為、グループ各社への展開を推進していく。
第一弾として、SMBC日興証券株式会社（代表取締役社長：清水喜彦） 及びSMBCコンシューマーファイナンス株式会社（代表 取締役社長：幸野良治） で導入に 向けたシステム開発に着手。
チャットボットは、利用者からの照会に対しAIが自然な対話形式で回答を返すシステムで、利用者の生産性向上をサポートする。 従来、AIの活用においては、学習に必要なデータ準備や、運用「郊皆での新たな知識の 登録など、人手による教育が必須であった為、運用に大きな労力がかかるという課題があった。また、学習データが足りない場合、システムの利用開始時点では期待する精度が出ないという課題もあった。
これに対し三井住友銀行と日本マイクロソフトが共同で開発したシステムでは、 AI自身が学習データを生成し自己学習することで、学習データ生成にかかる労力を軽滅するとともに、システムの利用開始時点から精度の高いAIを構築することが可能となった。
また、運用開始後も、AIが菅理者に対して新たな知識登録を示唆するという機能を開発したことで、AIの継続的な学習を効率的かつ短時間で行うことを可能に。これらの機能は、業務効率化を実現する発明として、三井住友銀行と 日本マイクロソフトが共同で特許出願している。
三井住友銀行では、2017年8月から行内システム環境に関する行内照会窓ロとして、 チャットボットを導入した。チャットボットによる自己解決率は90％を超えて おり、従業員一人ひとりの生産性向上に貢献している。 また、2017年12月には人事関連の規程・手続照会窓ロにも導入し照会応答業務の 更なる迅速化、効率化をサポートしている。
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