住信SBIネット銀行株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：円山 法昭）は、平成29年11月20日より、顧客からの問合せ対応に、AIチャットボットと有人チャットを切り替えることができるハイブリッド型チャットサービスを試験導入する。
AIチャットボットで24時間365日自動対応し、更に営業時間内は有人チャットでのきめ細かなサポートも付加することで、顧客の疑問をスピーディーに解決し、顧客満足度の向上を図る。導入に当たっては、ソフトバンク株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO：宮内 謙）が、システムの設計、構築を行う。
本サービスの特長は、AIチャットボットから有人チャットへシームレスに連携できる点。顧客からの問合せには、まずAIチャットボットが自動対応し、AIチャットボットでは解決できない場合に有人チャットに切り替わる。さらに詳しい説明が必要な問い合わせはコールセンターに誘導するため、きめ細かく対応することができる。
AIチャットボットから有人チャット、コールセンターに切り替わる際には、顧客の質問内容やその回答状況がオペレーター側の画面に表示される仕組みとなっているため、スムーズな対応が可能。スマートフォン、PCとも利用しやすいインタフェースを導入し、ネット専業銀行にふさわしいカスタマー・エクスペリエンスを実現していく。
今回の試験導入は、口座開設、カードローン、住宅ローン、パスワードに関する問合せ対応を対象範囲とするが、今後の本サービスの利用状況や顧客からの本サービスに対するフィードバックをふまえて、本格導入を検討していく。
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